Mitbestimmung im Call-Center
Arbeitsbedingungen einer Branche auf dem Prüfstand
Dieses Seminar bieten wir als Inhouse-Veranstaltung an
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Empfohlene Veranstaltungsdauer: 3,5 Tage  Gerne passen wir die vorgeschlagen Inhalte dieser Veranstaltung entsprechend der Zielgruppe, Ihrer Unternehmenskultur und den besonderen Gegebenheiten Ihres Unternehmens an.   |
Die Callcenter-Branche ist von Wachstum und zugleich großem Konkurrenzdruck geprägt. Eine gute Servicequalität, motivierte Mitarbeiter und gutes Beratungsverhalten sind entscheidend. Zugleich stehen diesen Qualitäten nicht selten die Arbeitsbedingungen im Weg: Hohe Lärmbelastung, unregelmäßige Arbeitszeiten, hoher Zeitdruck, geringe Entlohnung sowie Aufzeichnung und Auswertung von Gesprächen belasten die Arbeitnehmer erheblich.
In diesem Seminar erarbeiten Sie anhand praktischer Beispiele, welche Handlungsoptionen der Betriebsrat bei den Themen von Daten-, Arbeits- und Gesundheitsschutz hat, um die Arbeitsbedingungen im Callcenter nachhaltig positiv zu beeinflussen.
Arbeitsbedingungen im Callcenter
- Techniken und Funktionen im Callcenter: ACD, VOIP, CTI und ihre Auswirkungen auf die Arbeitnehmer
- Körperliche und psychische Belastungen
- Die Last mit den Arbeitszeiten: Schichtarbeit, Bereitschaftszeit, Dienstpläne
- Druck durch Prämiensysteme bei häufig geringer Grundvergütung
- Vorschriften zum Gesundheitsschutz
- Leistungs- und Verhaltenskontrollen aus datenschutzrechtlicher Sicht: Reporting, Silent-Monitoring, Data Recording, Mystery Calls und PC-Monitoring
- Die Grenzen der Kundenansprache/Telemarketing rechtssicher beachten
- Aktuelles zum Beschäftigtendatenschutz
- Arbeitszeitregelungen – Grundlagen der Mitbestimmung
- Mitbestimmung bei leistungsorientierter Vergütung im Callcenter
Verhandlungsführung mit dem Arbeitgeber
- Der gemeinsame Blick: Mehr Qualität für den Kunden durch Qualität in der Arbeit
- Strategische Ansatzpunkte: Wie nutzen wir die Mitbestimmungsrechte gezielt?
- Deeskalierend und zielorientiert: Die richtige Verhandlungsweise finden
Hinweise für Betriebsvereinbarungen im Callcenter
