Kundenorientierte Kommunikation

Wie sag' ich es meinen Kunden? Für eine langfristige Kundenbindung ist ein gutes Informationsmanagement und eine wertschätzende Kommunikation entscheidend – nicht nur in schwierigen Situationen. Dafür muss nicht selten im Spannungsfeld zwischen Wünschen und Vorstellungen des Kunden und den betrieblichen Möglichkeiten vermittelt werden.

In diesem firmeninternen Training steht die professionelle, d. h. bewusste, lösungsorientierte und erfolgreiche Kommunikation mit externen und internen Kunden im Mittelpunkt. Angesprochen sind all diejenigen, die Kunden als Partner gewinnen wollen, mit dem gemeinsamen Interesse an einer verbindlichen Zusammenarbeit. Intensive Beratung und Betreuung des Kunden sind hierfür gefordert. Daher wird auf Ihre spezifischen Kundenzielgruppen und Ihre Rahmenbedingungen eingegangen. Jeder Teilnehmer erhält ein Feedback auf sein persönliches Gesprächsverhalten.

Kundenorientierung und Selbstverständnis

• Kundenzufriedenheit, Kundenüberzeugung, Kundenbegeisterung
• Funktion und Gestaltung von Kundenkontrakten
• Merkmale eines verbindlichen Kontraktes
• Grundsätze einer konstruktiven Verhandlungsführung
• Störungsfreie Beziehungsgestaltung mit Kunden
• Überzeugende Argumentation

Zielorientierte Kommunikation

• Situationsgerechte Techniken der Gesprächsführung
• Umgang mit non-verbaler Kommunikation und Übereinstimmung von verbaler und non-verbaler Kommunikation
• Prägnanz und Klarheit in Inhalt, Stimme und Körperausdruck
• Besonderheiten am Telefon
• Lösungsorientierte Fragetechniken
• Techniken der Deeskalation

Training verschiedener kritischer Gesprächssituationen, z. B.:

• Professioneller Umgang mit »schwierigen Kunden«
• Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln
• Anfragen und Kundenwünsche ablehnen müssen – wie sage ich dem Kunden, dass etwas nicht geht?
• Spontan und souverän reagieren in unvorhergesehenen, »kritischen« Situationen

Zielgruppen

Mitarbeiter, Projektleiter und Führungskräfte, die Aufträge abwickeln müssen und dafür mit internen bzw. externen Kunden zusammenarbeiten, Änderungswünsche und Beschwerden bearbeiten, etc.

Ziele

Dieses firmeninterne Training bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre

• kundenorientierte Gesprächskompetenz zu erweitern und Kundenbeziehungen verbindlich zu gestalten,
• persönliche Ausdrucks- und Überzeugungsfähigkeit zu stärken,
• Spontaneität, Flexibilität und Selbstsicherheit in unterschiedlichen Situationen mit Kunden zu verbessern.

Methoden

Einzel- und Gruppenarbeit, Rollenspiele, Feedback, kurze Theorie-Inputs