LiveZilla Live Chat Software

Institut für Weiterbildung

Seminare für den Betriebsrat

Bereich wechseln:
Poko Institut für Weiterbildung

Gesprächsführung

In der Betriebsratsarbeit werden sehr häufig Gespräche und Diskussionen geführt, mit dem Ziel den/die Gesprächspartner zu überzeugen. Um meinen Gesprächspartner überzeugen zu können, muss ich ihn zunächst einmal verstehen. Um ihn zu verstehen, muss ich ihm sehr genau zuhören.
 Viele Gesprächsführer glauben, durch massives Argumentieren und Einreden auf Ihre Gegenüber könnten sie diese auch überzeugen. Vielleicht kann man auf diese Weise seinen Gesprächspartner zum Schweigen bringen, überzeugen werden Sie ihn allerdings nur in seltenen Fällen.

Von daher ist es sehr wichtig, sich in die Sichtweise des anderen hineinzuversetzen, um ihn verstehen und ggf. überzeugen zu können. Bereits in der Vorbereitung eines Gesprächs muss dieses Hineinversetzen stattfinden. Weitere, für meine eigene Argumentation und Vorgehensweise hilfreiche Informationen und Details erfahre ich im laufenden Gespräch - allerdings nur, wenn ich zuhören kann. Auch für die Gesprächssteuerung durch Fragen ist konzentriertes Zuhören die wichtigste Voraussetzung. Leider ist gutes Zuhören eine Kunst, die vielen sehr schwer fällt. Sicherlich haben Sie sich auch schon oft dabei ertappt, dass Sie bereits Ihren nächsten Diskussionsbeitrag in einer Betriebsratssitzung schon in Gedanken vorbereiten, während Ihr Gesprächspartner seine Argumente vorträgt.

Gesprächssteuerung und wirkungsvolle Argumentation kann nur auf der Basis eines sehr sorgfältigen Zuhörens funktionieren. Das Zuhören gibt es gewissermaßen in vier "Schwierigkeitsstufen":
1. Das rein akustische Zuhören. Sie hören konzentriert zu und nehmen möglichst viel von der gelieferten Sachinformation auf.
2. Sie signalisieren zusätzlich Ihrem Gesprächspartner ihr Zuhören und Verstehen durch entsprechende Gestik, Mimik und kleinere Bestätigungswörter.
3. Sie hören auch zwischen den Zeilen Informationen heraus. Hier geht es um das sogenannte Hören mit vier Ohren. Was gibt der Gesprächspartner preis, welche versteckten Botschaften schwingen in dem Gesagten mit?
4. Sie reagieren auf diese versteckten Botschaften durch gezieltes Nachhaken und Fragen, d.h. Sie werden aktiv. Wir sprechen daher auch vom sogenannten aktiven Zuhören.

Das aktive Zuhören kann - gekonnt und wohldosiert angewandt - eine wertvolle Kommunikationsfähigkeit des Gesprächsführers sein. Ziel des aktiven Zuhörens ist es, sich in die Gefühls- und Gedankenwelt des Gesprächspartners einzufühlen. Recht häufig laufen Gespräche vordergründig auf der Sachebene. Der Zuhörer "überhört" die hinter den Sachaussagen verborgenen, für den weiteren Gesprächsverlauf wichtigen Informationen.

Gespräche mit Mitarbeitern und Kollegen und Gespräche und Verhandlungen mit der Unternehmens-/Betriebsleitung und den Führungskräften sind das "tägliche Geschäft" in der Betriebsratsarbeit. Gezielte Gesprächsvorbereitung ist ein wichtiger Baustein der Gesprächsführung im Sinne von "Agieren statt Reagieren".
 Hier nun einige wichtige Aspekte einer guten Vorbereitung, damit Sie nicht von Argumenten des Gegenüber überrollt werden.

Der erste Aspekt lautet: Was möchte ich erreichen, was ist mein Ziel? Ein erheblicher Teil aller Gespräche und Verhandlungen verläuft unbefriedigend oder scheitert, weil keine klaren oder keine realistischen Zielsetzungen bestanden. Häufigster Fehler ist, sich für ein erstes Gespräch oder eine erste Verhandlung ein viel zu hohes, also unrealistisches Ziel zu stecken.

Sinnvoll ist es dagegen, wenn Sie sich vorher dazu herunter gebrochene Teilziele überlegt haben, "wenn ich mein Hauptziel schon nicht erreichen kann, dann versuche ich es wenigstens mit Teilzielen bzw. Minimalzielen"(damit sind aber nicht Ersatzziele gemeint, denn das erfordert eine andere Strategie). Hinzu kommt, dass Sie außerdem in Themenbereichen, bei denen Sie mit Widerstand rechnen müssen, nicht erwarten können, in einemeinzigen Gespräch Ihr (endgültiges) Ziel bereits zu erreichen. Die Gefahrbesteht, dass Sie durch eine zu hohe Zielsetzung zu forsch oder aggressiv nach vorne marschieren, Ihr Gesprächspartner schließlich mit dem Rücken an der Wand steht oder aber einfach nur verärgert ist und eine Schutzmauervor sich errichtet.

Realistische Zielsetzung heißt daher auch, Stufe für Stufe Etappenziele zusetzen, um vorsichtig und mit Fingerspitzengefühl den Gesprächspartner "auszuloten" und so vielleicht in mehreren Schritten zum endgültigen Ziel zu kommen. Daher sollte in der eigenen Zielsetzung ein Minimal- und ein Maximalziel abgesteckt werden. Das Stecken solcher Ziele verschafft Ihnen Handlungs- und Verhandlungsspielraum. Sie sind insbesondere dann unverzichtbar, wenn Sie eine Verhandlung in der Gruppe führen.

Unklarheiten über das gemeinsame Ziel während der Verhandlung verhindern den Verhandlungsfluss und können sogar zum völlig unnötigen Abbruch führen.

Fragen Sie sich möglichst vor einem Gespräch oder einer Verhandlung auch, welche fachlichen/inhaltlichen Vorbereitungen noch notwendig sind. Überlegen Sie, wer ihnen möglicherweise als Fachmann noch wichtige Informationen geben kann. Nutzen Sie die Möglichkeit, wenn Sie im Teamverhandeln, und verteilen Sie unterschiedliche "Hausaufgaben". So kann das zu erarbeitende Wissen für eine Verhandlung auf verschiedene "Fachleute" innerhalb Ihres Teams verteilt werden.

Eine weitere zentrale Frage ist, wie Sie argumentieren und wie Sie mit Gegenargumenten umgehen. Verlassen Sie sich bitte nicht darauf, dass Ihnen die richtigen Argumente schon zum richtigen Zeitpunkt einfallen werden. Die Erfahrung beweist das Gegenteil.

Neben der Sammlung und Analyse der eigenen Argumente ist die Vorbereitung auf mögliche Einwände und Gegenargumente ebenso wichtig. Ein Großteil aller Gegenargumente lässt sich durchaus vorhersagen. Auch wenn Sie nichtalle Einwände widerlegen können, so geht es in der Vorbereitung auch darum zu wissen, worauf Sie sich einstellen müssen, um nicht in einer unglücklichen Situation "auf dem falschen Fuß erwischt zu werden".

Ein wichtiger Punkt ist dabei, sich bereits vor Beginn des Gesprächs so gut wie möglich in die Gedanken der Gesprächspartner hineinzuversetzen, d.h. auch zu versuchen, deren Verhandlungsziele vorab zu "ergründen". Das ist natürlich spekulativ aber dennoch meist äußerst hilfreich, v.a. wenn Sie dies in Form von Rollenspielen durchspielen, diese auf Video aufzeichnen und dann gemeinsam analysieren. Sie werden überrascht sein, wie viel Sie so vorab über Ihren Verhandlungspartner "herausfinden" können. Voraussetzung ist dabei aber eine detaillierte Videoanalyse. Dies lässt sich in guten Seminaren zum Thema Verhandlung realisieren. Verhandeln ist ein äußerst komplexer Vorgang. Patentrezepte und/oder Goldene Regeln können daher kaum zum Erfolg führen und sind nach meiner Erfahrung unseriös. Gutes und erfolgreiches Verhandeln lässt sich jedoch durchaus erlernen, wenn man bereit ist, in die Mechanismen, Regeln, Aspekte, Bedingungen, Probleme etc. von Verhandlungen "einzutauchen" und diese an sich selber und in der Gruppe in einem Training hautnah zu erfahren. Es handelt sich hierbei jedoch nicht um das Anwenden von Tricks oder um das "über den Tisch ziehen" des Verhandlungspartners. Ganz im Gegenteil, wenn beide Seiten das gleiche Wissen über Verhandeln und das Vorgehen in Verhandlungen haben, wird es in aller Regel zu einer sehr guten Verhandlung kommen mit befriedigenden und gewinnbringenden Ergebnissen auf beiden Seiten, sofern die Ausgangssituation dies zulässt.

Haben Sie in Ihrer Betriebsratsarbeit schon einmal Gesprächspartnern gegenüber gesessen, die gezielt Herrschaftstechniken in Gesprächssituationen anwenden? Wenn ja, dann wissen Sie wie verletzend und erniedrigend solche Strategien sein können. Es gibt eine ganze Reihe unfairer Gesprächs- und Verhandlungsstrategien. Einige dieser - leider immer wieder anzutreffenden - unfairen Methoden möchten wir hier aufführen und Ihnen gleichzeitig Tipps geben, wie Sie sich am besten gegen solche Methoden schützen können.

Den Besucher warten lassen:

Diese Taktik wird vor allem bei rangniederen Verhandlungs- und Gesprächspartnern zur Einschüchterung und Verunsicherung angewendet. Der Gast wird eine Zeitlang trotz klarer Terminabsprache im Vorzimmer warten gelassen. Besonders verunsichernd wirkt dies, wenn er keine Möglichkeiten erhält, sich zu beschäftigen - also keine ausliegenden Zeitungen oder kein Kaffee.
Gegenstrategie:
Sich zu beschweren hat nur dann Sinn, wenn man nicht in der unterlegenen Position ist. Ansonsten kann man nur versuchen, die eigene Unruhe und Verärgerung zu dämpfen. Wenn irgend möglich, nehmen Sie ein Buch, eine Zeitung o.ä. zur Hand und lesen Sie (oder tun Sie so als ob). Immer beachten: Es muss sich hierbei nicht um einen unfairen Trick handeln. Es kann auch die bloße Unhöflichkeit sein.

Die Sitzordnung:

Der "Gastgeber" sorgt dafür, dass sein Gesprächs-/Verhandlungspartner eine möglichst ungünstige Sitzposition einnimmt. Dies kann sein: Eine niedrige Sitzgelegenheit (man ist dann bereits symbolisch der Unterlegene), Blendung durch starken Lichteinfall (Fenster zur Südseite), keine oder zu kleine Ablagemöglichkeit für die mitgeführten Unterlagen des Gastes, beengte Sitzsituation (keine Beinfreiheit).
Gegenstrategie:
Sonnenlicht, beengte und unpraktische Sitzgelegenheit direkt ansprechen. Höflich bleiben. Dem anderen nichts unterstellen. Auch hier könnte bloße Unsensibilität die Ursache bei Ihrem Gegenüber sein.

Unterbrechen

 (die sicherlich bekannteste Form von Herrschaftstechnik)
Gegenstrategie: 
Nie akzeptieren, dass man unterbrochen wird. Bleiben Sie höflich, aber bestimmt. Wenn Sie das bereits zu Anfang einer Verhandlung zulassen, können Sie später Unterbrechungen viel schwerer unterbinden. Achten Sie aber auf zwei Dinge in Ihrem eigenen Verhalten: Lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden? Sprechen Sie möglicherweise zu lange, so dass der andere sie praktisch unterbrechen muss, um zu Wort zu kommen?

Die Laientechnik:

Unklarheiten können auch provoziert werden. Selbst wenn der vorgetragene Sachverhalt klar ist, wird zurückgefragt. Beispiel: Ein Mitarbeiter geht zu seinem Chef und bittet um eine Gehaltserhöhung von 200 EUR brutto. Der Chef fragt ihn daraufhin, was er mit "Gehaltserhöhung" meine.
Gegenstrategie:
Bei vereinzeltem Gebrauch einfach ignorieren. Ihr Gegenüber verwendet diese Strategie garantiert sehr bewusst. Unsicherheit oder Unhöflichkeit kann man hier nicht zugute halten. Fährt er in seinem Verhalten fort oder moniert er gar, dass Sie seine Fragen nicht beantworten, dann müssen Sie sein Verhalten direkt ansprechen. Sie riskieren damit zwar den Abbruch des Gesprächs, aber anderenfalls zwingt Ihnen die Gegenseite ein für Sie schlechtes Ergebnis auf.

Killerphrasen:

Sie dienen dazu, den anderen zu verunsichern, ohne jedoch auf das Niveau plumper Drohungen oder Beleidigungen herabzusinken.
Beispiele:
"Sind Sie da ganz sicher?"
"Sind Sie sich sicher, dass Sie das so gut überschauen können?"
"Hat sich Ihr Vorschlag schon irgendwo mal bewährt?"
"Meinen Sie das im Ernst?"
"Kommen wir doch endlich zur Sache!"
Gegenstrategie:
Gerade bei Killerphrasen kommt es auf Schlagfertigkeit an. Wenn Sie können, dann ignorieren Sie die Killerphrase. Sie bringt schließlich nichts inhaltlich Wichtiges und soll nur dazu dienen Sie zu verunsichern. Sie können die Killerphrase aber auch direkt ansprechen und rückfragen ("Wie meinen Sie das?"). Dies sollten Sie aber nur dann tun, wenn die Phrase Sie sehr verunsichert hat, denn dann ist es besser, den Gesprächspartner direkt mit seiner Aussage zu konfrontieren. Aber gehen Sie nicht auf die Killerphrase ein, Sie kommen sonst zu schnell vom Thema ab und verlieren den roten Faden.