Professionelles Beschwerdemanagement
Kompetenter Umgang mit Beschwerden von Kunden
Der professionelle Umgang mit telefonischen Beschwerden und Reklamationen von Kunden gehört zu den sensibelsten und anspruchsvollsten Aufgaben von Unternehmen. Mitarbeiter die Beschwerden und Reklamationen entgegen nehmen sind als kompetenter Ansprechpartner gefragt. Die Art und Weise wie sich der Kunde mit seinem Anliegen behandelt fühlt ist maßgeblich für die Kundenbindung und für den weiteren Verlauf der Geschäftsbeziehung. Mitarbeiter die im Bereich des Beschwerdemanagements tätig sind benötigen demnach vertiefte Kenntnisse im Bereich der kundenorientierten Kommunikation und Gesprächsführung.
Was bedeutet eine Beschwerde/Reklamation des Kunden? Wie kann ich Beschwerden und Reklamationen als Chance nutzen?
Annahme und Klärung der Beschwerde
- Anliegen des Kunden klären
- Gegen wen ist die Beschwerde gerichtet?
- Was will der Beschwerdeführer? Sich abreagieren oder Veränderung der Situation?
- Gibt es verdeckte Motive für die Beschwerde?
- Umgang mit Emotionen: Wut, Aggression, Hilflosigkeit
Struktur des Beratungsgesprächs
- Instrumente der Gesprächsführung
- Den Beschwerdeführer an der Problemlösung aktiv beteiligen
Umgang mit unsachgemäßen Beschwerden - Vermeiden von typischen Fehlern und Fettnäpfchen
- Gemeinsame Entscheidung über das weitere Vorgehen treffen
Training des eigenen Gesprächsführungsverhaltens bei Beschwerdegesprächen
Zielgruppe
Mitarbeiter, die im telefonischen Kontakt mit dem Kunden Beschwerden und Reklamationen entgegen nehmen und diese Situation souverän und sicher meistern möchten.
Ziele
In diesem Seminar beschäftigen Sie sich intensiv mit dem Umgang des Beschwerdemanagements im telefonischen Kundengespräch:
- Sie erweitern Ihr Repertoire im sicheren Umgang bei Beschwerden von Kunden,
- Sie setzten sich intensiv mit den verschiedenen Verlaufsmöglichkeiten bei schwierigen Beschwerdegesprächen auseinander,
- Sie lernen Kundenbeschwerden als Chance zu nutzen,
- Sie üben und verbessern Ihr Gesprächsverhalten bei schwierigen Kundenanrufen.
Methoden
Kurze Theorie-Inputs, praktische Übungen
Schulungsanspruch
Dieses Seminar richtet sich an Personaler, Führungskräfte und Mitarbeiter.
